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Tendencia: El consumidor ecuatoriano construye una cultura de exigencia de derechos (video)

Tendencia: El consumidor ecuatoriano construye una cultura de exigencia de derechos (video)
noviembre 05
10:01 2013
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Video por andesecuador

Quito.- (Andes).- En el Ecuador la mayoría de ciudadanos son pasivos, no reclaman por malos servicios o por incumplimientos, algo que se busca cambiar a través de campañas de educación y difusión de derechos, explicó el intendente nacional de Control Técnico de Telecomunicaciones, Claudio Rosas.

Las cifras de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Supertel) revelan que entre enero y mayo del 2011 fueron presentados 8.411 reclamos en sus dependencias relativos a los servicios de telefonía celular, cifra que para el mismo periodo del 2013  pasó a 28.009, de los cuales el 99% han sido resueltos, a través de resoluciones o al ser desechados, por no hallarse fundamentos que permitan entrar a trámite.

Sin embargo, el porcentaje de reclamos recibidos no llegan al 1%, a pesar de los cerca de 30.000 recibidos. “Aún nos parece que son números insuficientes en relación al número de abonados de telefonía móvil (17,38 millones) y televisión pagada (849.865)” dijo el funcionario a la Agencia Andes.

“Queremos que los usuarios pasen de ser pasivos, tomadores de servicios, a ser usuarios críticos que exijan calidad y precios justos.  Que el ciudadano tenga la capacidad de discernimiento para saber qué servicio tomar, cuándo tomarlo y en qué condiciones”.

Por falta de desconocimiento, los usuarios que se sienten afectados se dirigen a la Defensoría del Pueblo (PDE) a presentar sus quejas, sin embargo, la institución tiene competencia cuando existe la vulneración de algún derecho, según dijo a Andes Leonardo Ordóñez, comisionado regional “No puede haber discriminación por condiciones económicas, etnias, religión” señaló.

Cuando procede el reclamo presentado en la DPE y se constata la vulneración de algún derecho, la institución convoca a una audiencia de conciliación en la que se busca llegar a acuerdos, en caso contrario, la DPE levanta un informe y lo remite e la Supertel o a las jueces de contravención.

Resaltó que las empresas que ofrecen servicios deben tener un libro de registros de reclamos en el que se debe dar un seguimiento de los casos para que se conozca de qué forma fueron resueltos.

Esto lo confirmó a Andes Daniel Domínguez, vicepresidente de atención al cliente de la telefónica Movistar. “Si se da una queja en las oficinas de la empresa, esta se asienta en un libro de quejas, los cuales son revisados diariamente por los jefes de los departamentos correspondientes”.

Aseguró que su compañía tiene todo un protocolo para el procesamiento y solución de las quejas de los usuarios. Entre los canales abiertos para recibir las incomodidades de sus clientes está el call-center, las oficinas ubicadas en todo el país, además de la página web y las redes sociales.

El funcionario aseveró que de los reclamos y consultas requeridas a través de los diferentes canales han sido resueltos en un 90%. “Tenemos un driver interno que mide cuantos reclamos o consultas resolvemos en ese momento. (…) Si hay un cúmulo de reclamos de una tipología hacemos un análisis de qué está generando esa molestia para resolver no un solo casos sino varios de los mismos”.

El intendente de Control Técnico de Telecomunicaciones dijo que para el seguimiento de los casos, la superintendencia entrega un número del caso ingresado por los diferentes canales implementados.

“Si se requiere información adicional del caso se le llama al usuario, luego hay reuniones con la operadora en donde esta puede presentar sus pruebas de descargo y tras de aquello se analiza si las empresas deben devolver o reponer el dinero, por ejemplo.

Si hay reclamos evidentes, se resuelven el mismo día, pero otros demoran unos días más. En el peor de los casos son evacuados en 15 días”.

Haydee Rosero, cliente de Movistar, aseguró que tuvo varios problemas con la empresa. Uno de ellos fue cuando le ofrecieron un paquete de servicios que no aceptó, sin embargo, en su factura mensual ese cobro se vio reflejado, por lo que puso su queja en la compañía.

La abonada, se quejó no solo por el cobro, sino por la mala atención recibida y la confusa información que tuvo de los agentes de servicio al cliente. Reconoció que la queja no la presentó en la Supertel, sino en la propia compañía, sin obtener mayor resultado.

José Vacas manifestó que su problema fue con la empresa CNT, con la cual adquirió los servicios de internet. Relató que la compañía no le dio el servicio, pero sin embargo le cobraron en la factura, razón por la cual presentó varias quejas telefónicas, sin obtener solución. Finalmente presentó la queja en la Supertel y está a la espera de una respuesta.

Como ellos, miles de clientes que tienen inconvenientes terminan abanadonando los trámites de queja por el tedio y por desconocimiento de las instituciones a las que pueden acudir cuando se siente afectados.

Por ello, Rosas destacó a la educación y a la cooperación interinstitucional para costruir una cultura de exigencia de derechos. Informó que en los próximos días habrá una ventanilla única para que los reclamos en telecomunicaciones puedan también ser presentados en la Defensoría del Pueblo y viceversa.

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